O fator satisfação do cliente
Redação
Use o modelo de Kano para identificar o que os seus clientes realmente querem.
David Muncaster -
É incrível o quanto a era digital mudou a forma como as organizações visualizam e reagem aos clientes. Uma visão comum costumava ser a de que se um cliente experimentasse um serviço ruim, ele diria isso a cerca de 11 pessoas. Com a explosão das mídias sociais, no entanto, esses comentários são mais abrangentes do que nunca.
Um bom exemplo é o United Breaks Guitars, um vídeo do YouTube que se tornou viral sobre um músico cuja guitarra foi quebrada em um voo da United. Quando a companhia aérea se recusou a compensá-lo, ele criou uma canção divertida ridicularizando a companhia aérea.
Em poucos dias, o vídeo acumulou centenas de milhares de acessos (e atualmente está em mais de 18 milhões de visualizações), o que criou um pesadelo de relações públicas para a United. É um excelente exemplo de mau serviço na era da internet.
Desastres como este podem ser evitados usando voz do cliente (VOC). A VOC é essencial para conhecer seus clientes e promover mudanças - em qualidade ou satisfação do cliente - para atender às suas necessidades. No entanto, às vezes, ao coletar a VOC, as or...
Artigo atualizado em 26/09/2024 04:02.
