A transformação digital no relacionamento com o cliente
Redação
Por mais que essa questão do omnichannel esteja em discussão no mercado há alguns anos, no Brasil, principalmente, isso ainda não havia caído totalmente no gosto dos consumidores. E as próprias empresas não se engajaram na resolução das demandas e em promover o relacionamento com o cliente via canal digital.
Edmar Oliveira –
Existe um ditado popular que diz que se não vai pelo amor, vai pela dor. É isso exatamente que estamos vivenciando no caso da transformação digital no relacionamento com o cliente. A pandemia pegou a todos de surpresa. Com a imposição de um isolamento social, as mudanças na forma de operar e a limitação no número de operadores nos call centers e centrais de atendimento, muitas empresas foram forçadas a usarem os canais digitais para manterem a eficiência e resolverem os seus problemas. A questão é: elas estavam preparadas para tanto, do ponto de vista tecnológico? E mais: ainda dá tempo de correr atrás do prejuízo e aderir às soluções omnichannel?
Segundo a análise realizada pela empresa de serviços financeiros Cielo, desde o início do surto, o varejo total no Brasil apresentou uma queda de 29,2%. O setor de serviços foi o mais impactado, sendo que no segmento turismo e transporte a queda foi de 73,8% no período acumulado. Fora o prejuízo financeiro, existe o enorme desafio de gerenciar o atendimento ao consumidor nesse cenário crítico.
Imagine o caso das companhias aéreas. Aeroportos e fronteiras fechadas, voos cancelados, viagens desmarcadas. Pessoas fragilizadas pela situação, tentando conseguir o estorno, o crédito, remarcar passagens e as centrais telefônicas congestionadas e operando com a capacidade reduzida. O resultado: sobrecarga, na certa.
A verdade é que ninguém tinha noção do tamanho do impacto...
Artigo atualizado em 04/08/2020 12:58.
